Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng

Phần 1: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

• Vai trò của giao tiếp qua điện thoại.
• Văn hóa giao tiếp qua điện thoại.
• Phân loại đối tượng giao tiếp, một số dạng tâm lý tiêu biểu.
• Kỹ năng sử dụng câu hỏi và kỹ năng lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, tâm lý của đối tượng giao tiếp.
• Mô hình lắng nghe hiệu quả.
• Kỹ năng biểu lộ sự sẵn sàng phục vụ.
• Thái độ phục vụ qua điện thoại.
• Chuẩn mực nhấc máy và trả lời điện thoại.
• Chuyển điện thoại.
• Ghi và xử lý tin nhắn.
• Tình huống dời máy và đề nghị khách chờ hoặc gọi lại.
• Chuẩn mực kết thúc cuộc điện thoại.
• Giải quyết cuộc gọi có vấn đề.
• Thực hành kỹ năng điện thoại.
• Thực hành kỹ năng sử dụng câu hỏi và lăng nghe hiệu quả.

• Kỹ năng tư duy hiệu quả đối với những vấn đề của khách hàng.
• Đưa ra những đề nghị về những giải pháp để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. đối với những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.
• Tư vấn và giải đáp các thắc mắc qua điện thoại.
• Xử lý thông tin đóng góp ý kiến của khách hàng.
• Xử lý thông tin phàn nàn và khen ngợi của khách hàng.
• Thực hành kỹ năng xử lý thông tin.

• Bí quyết phục vụ khách hàng.
• Bí quyết phục vụ - Duy trì hoặc nâng cao tự trọng.
• Bí quyết phục vụ - Lắng nghe và đáp lại với sự đồng cảm.
• Bí quyết phục vụ - Để khách hàng cùng tham gia.
• Sử dụng kết hợp những kỹ năng phục vụ.
• Các bước trong phục vụ khách hàng.
• Đáp ứng hoặc vượt quá những nhu cầu thực tế.
• Các bước phục vụ qua điện thoại.
• Thực hành các bước phục vụ khách hàng.
• Những cơ hội đặc biệt trong phục vụ.

• Thái độ của khách hàng không vừa lòng.
• Hai dạng khách hàng không hài lòng và cơ hội phục vụ.
• Nhận lấy sự nóng giận (Take the HEAT).
• Thực hành kỹ năng giải quyết khách hàng nóng giận.