Kỹ năng chăm sóc khách hàng

03/03/2012 - 08:49

Mục tiêu khóa học

Giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng thống nhất được quan điểm “khách hàng làm trung tâm” trong quan hệ với khách hàng.
Phẩm chất cơ bản mà nhân viên dịch vụ khách hàng cần có.
Các kỹ năng giao tiếp cần thiết để thực thi nhiệm vụ bán hàng – cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho các loại đối tượng đặc thù khác nhau.
Thống nhất về chu trình dịch vụ khách hàng.
Xử lý từ chối sử dụng dịch vụ, lời phàn nàn của khách hàng và khách hàng khó tính.
Phát triển, thiết lập mối quan hệ với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Phần 1: Nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp
	Khách hàng hiện tại là ai?
	Lợi ích của khách hàng?
	Họ muốn gì khi đến với chúng ta?
	Khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức và khách hàng nội bộ?
	Doanh nghiệp – khách hàng: Biến khách hàng thành đối tác
	Thảo luận: Thói quen sở thích của khách hàng khi dùng sản phẩm - dịch vụ?
	Trò chơi: Khách hàng muốn gì? Tại sao khách hàng lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không phải của một doanh nghiệp khác?
Phần 2: Phẩm chất của người nhân viên bán hàng & những thách thức của nghề nghiệp

	Dịch vụ khách hàng- nghề hay là công việc?
	Định kiến và lợi thế đối với nghề bán hàng?
	Marketing 4Ps, 7Ps & 4s, Marketing bản thân
	Bài tập: Thư khen ngợi. Trắc nghiệm: Thái độ đối của nhân viên bán hàng
Phần 3: Công cụ & Quy trình bán hàng
	Kế hoạch hàng ngày của nhân viên quan hệ khách hàng?
	8 công cụ bán hàng, 8 bước trong quy trình bán hàng?
	Chiến lược tiếp xúc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
	Các phản ứng thường có của khách hàng
	Thảo luận: Tình huống điển hình trong bán hàng Câu nói lợi ích thuyết phục khách hàng
Phần 4: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong bán hàng
	Mô hình giao tiếp trong bán hàng
	Kỹ năng nói, hỏi trong giao tiếp chuyên nghiệp.
	Kỹ năng nghe: Nghe bị động và nghe chủ động.
	Kỹ năng phản hồi & kỹ năng truyền đạt trong bán hàng chuyên nghiệp.
	Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
	Trò chơi: + Hỏi hiệu quả. + Thực hiện mệnh lệnh của sếp.
	Trắc nghiệm: Kỹ năng tiếp nhận và kỹ năng phản hồi khách hàng. Ấn tượng ban đầu và ngôn ngữ cơ thể. Làm gì để có ấn tượng tốt với khách hàng.
Phần 5: Xử lý lời phàn nàn của khách hàng. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
	Quyền bực tức của khách hàng.
	Xử lý lời từ chối sử dụng dịch vụ.
	Khách hàng phàn nàn và khách hàng khó tính.
	Thiết lập mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp
	Thảo luận: Nguyên tắc Pareto trong kinh doanh. Bài tập đóng vai: Xử lý khách hàng khó tính phải đợi lâu tại quầy giao dịch
Phần 6: Kết thúc lớp học
	Thực hành nghiệp vụ: Các học viên tham gia thực hành giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
	Test kỹ năng chăm sóc khách hàng của học viên.
	Kiểm tra nhận thức của học viên cuối khóa học.
	Tổng kết lớp học

	Giảng viên giàu kinh nghiệm của các tập toàn lớn trong và ngoài nước và các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính
	Chương trình được thiết kế mang tính logic cao giúp học viên hiểu rõ kiến thức về phân tích tài chính dùng trong quản trị kinh doanh
	Môi trường học tập năng động, chương trình đào tạo mang tính thực tiễn ngành cao
	Cơ sở vật chất hạng A, địa điểm học thuận tiện tại mặt phố Láng Hạ - Nơi tập trung các Trung tâm tài chính và tập đoàn kinh tế lớn.
	Nội dung chương trình giảng dạy có nghiên cứu tham khảo theo chuẩn Quốc tế của chuyên gia phân tích tài chính CFA (Chartered Financial Analysts)

	Học trên lớp - Các lớp học được tổ chức thường xuyên tại trung tâm Hà Nội giúp bạn có được dịch vụ đào tạo tốt nhất, bao gồm các giờ học buổi sáng, buổi chiều, buổi tối và cuối tuần.
	Hội thảo Online - Chúng tôi cung cấp các buổi hội thảo online nhằm giúp bạn định hướng tốt hơn trong học tập.
	Học qua Internet - Chúng tôi cung cấp các kênh học tập qua Internet để bạn có thể học tập tại bất cứ nơi nào trên thế giới. Chỉ nhấp chuột là bạn đã có thể sẵn sàng cho việc học tập của mình.
	Học từ xa - Các bạn có thể tham dự các khoá học ngay tại nhà với chi phí thấp. Chúng tôi sẽ tổ chức các buổi thảo luận và cung cấp tài liệu gôc tới tận nhà. Ngoài ra các giảng viên và đội ngũ Customer Care sẽ luôn sẵng sàng để giải đáp các vấn đề học tập của bạn.

Khóa học	Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Địa điểm	Phòng học VIP,Tầng 3 tòa nhà Ford Thăng Long, 105 Láng Hạ
Thời lượng
Thời gian học