Kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho doanh nghiệp Xi măng

Phần 1: Kỹ năng giao tiếp trong tiếp xúc khách hàng trong ngành Xi măng

• Vai trò của giao tiếp.
• Văn hóa giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại.
• Phân loại đối tượng giao tiếp, một số dạng tâm lý tiêu biểu.
• Kỹ năng sử dụng câu hỏi và kỹ năng lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, tâm lý của đối tượng giao tiếp.
• Mô hình lắng nghe hiệu quả.
• Kỹ năng biểu lộ sự sẵn sàng phục vụ.
• Thái độ phục vụ qua giao tiếp.
• Thực hành kỹ năng chăm sóc khách hàng.
• Thực hành kỹ năng sử dụng câu hỏi và lăng nghe hiệu quả.

• Chuẩn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
• Kỹ năng tư duy hiệu quả đối với những vấn đề của khách hàng.
• Đưa ra những đề nghị về những giải pháp để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả đối với những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.
• Tư vấn và giải đáp các thắc mắc của các đại lý qua điện thoại.
• Xử lý thông tin đóng góp ý kiến của khách hàng.
• Xử lý thông tin phàn nàn và khen ngợi của khách hàng.
• Thực hành kỹ năng xử lý thông tin.

• Bí quyết phục vụ khách hàng trong ngành Xi măng.
• Bí quyết phục vụ - Duy trì hoặc nâng cao tự trọng.
• Bí quyết phục vụ - Lắng nghe và đáp lại với sự đồng cảm.
• Bí quyết phục vụ - Để khách hàng cùng tham gia.
• Sử dụng kết hợp những kỹ năng phục vụ.
• Các bước trong phục vụ khách hàng trong ngành Xi măng.
• Đáp ứng hoặc vượt quá những nhu cầu thực tế.
• Thực hành các bước phục vụ khách hàng.
• Những cơ hội đặc biệt trong phục vụ.

• Thái độ của khách hàng không vừa lòng.
• Hai dạng khách hàng không hài lòng và cơ hội phục vụ.
• Nhận lấy sự nóng giận (Take the HEAT).
• Thực hành kỹ năng giải quyết khách hàng nóng giận