Chuyên đề 1: Khái quát về kỹ năng bán hàng qua điện thoại
- Tầm quan trọng của việc kỹ năng bán hàng qua điện thoại.
- Nhiệm vụ và vai trò của người bán hàng qua điện thoại.
- Sự khác nhau giữa giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại
- Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thuyết phục khách hàng qua điện thoại.
- Các nguyên tắc cơ bản của kỹ năng bán hàng qua điện thoại.
- Một số điểm lưu ý khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.
- Thảo luận nhóm : Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến công việc thuyết phục khách hàng qua điện thoại.
- Bài Tập giọng.
- Bài Tập: sử dụng ngôn từ
Chuyên đề 2 : Các kỹ năng thiết yếu khi bán hàng qua điện thoại
- Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
- Kỹ năng đặt câu hỏi.
- Kỹ năng giới thiệu và tư vấn sản phẩm / dịch vụ
Giới thiệu quy trình :
+ Nhận cuộc gọi (Inbound)
+ Thực hiện cuộc gọi đi (Outbound)
Thực hành các kỹ năng: Lắng nghe , đặt câu hỏi, tư vấn sản phẩm.
Chuyên đề 3: Quy trình nhận cuộc gọi (Inbound) & Gọi điện cho khách hàng (Outbound)
– Quy trình nhận cuộc gọi:
+ Chào, xưng danh
+ Lắng nghe & thấu hiểu KH
+ Tra cứu thông tin
+ Giải đáp & tư vấn
+ Cảm ơn & chào tạm biệt
– Quy trình gọi điện thoại cho khách hàng:
+ Chuẩn bị trước khi gọi điện cho KH.
+ Chào hỏi
+ Giới thiệu: Tên, công ty, mục đích cuộc gọi
+ Trình bày & tư vấn về sản phẩm/dịch vụ
– Đóng vai, xử lý tình huống nhận cuộc gọi và thực hiện gọi điện thoại cho khách hàng
Chuyên đề 4: Gọi điện cho khách hàng (Outbound): Xúc tiến và kết thúc việc bán hàng qua điện thoại
- Giới thiệu, tư vấn về sản phẩm/dịch vụ
- Vượt qua sự từ chối của khách hàng
- Kết thúc bán hàng qua điện thoại
- Cảm ơn, chào khách hàng
- Đóng vai, xử lý tình huống
- Kiểm tra,đánh giá cuối khóa
