Dịch vụ khách hàng trong tương lai

Công nghệ di động đã thay đổi cách thức thu thập thông tin và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Chúng ta đang sống trong một thời đại mà các công ty, các nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng ngay tức thì những yêu cầu của khách hàng.

Nhờ có Internet và công nghệ di động, khả năng truy cập thông tin, sản phẩm và dịch vụ luôn nằm trong tầm tay 24/24 giờ và bảy ngày/tuần. Chẳng có gì lạ khi khách hàng đòi hỏi dịch vụ khách hàng phải theo kịp sự tiến bộ của công nghệ di động và Internet, cung cấp ngay những thông tin về sản phẩm, giải đáp những thắc mắc hay đơn giản là hướng dẫn sử dụng sản phẩm

Dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh
 
Từ năm 2002, việc sử dụng dịch vụ chat và tin nhắn điện thoại, kết nối khách hàng với dịch vụ khách hàng trực tuyến phát triển ồ ạt. Những công ty như ChatStat và LivePerson đã giúp các công ty thiết lập việc trao đổi hai chiều thông qua IM chat giữa khách hàng và dịch vụ khách hàng của các công ty, trả lời ngay lập tức những câu hỏi của khách hàng, Đó là xu hướng hiện nay, nhưng nhìn xa hơn, đó là dịch vụ tìm kiếm thông tin bằng điện thoại di động
 
 "Con người ngày nay dành khá nhiều thời gian cho những hoạt động online, nhưng thời gian dành cho những thiết bị di động của họ còn nhiều hơn" - theo Brad Bostic, đồng sáng lập ChaCha.com, một công cụ tìm kiếm mạnh mẽ không giống với Google. ChaCha.com sử dụng con người để giúp khách hàng tìm kiếm những thông tin cần thiết.
 
ChaCha đã chuyển sang lĩnh vực giải đáp thức mắc trên các thiết bị di động từ tháng 1/2008. Khách hàng gửi câu hỏi của mình đến số 242242 và sẽ nhận được câu trả lời đơn giản, ngắn gọn từ một nhân viên trược tổng đài trong vòng vài phút. "Điều này giống như bạn đặt câu hỏi cho một người bạn thông minh; trừ khi hỏi vào cuối ngày, bạn sẽ nhận được những câu trả lời chính xác cho mọi câu hỏi của bạn", Bostic cho biết. Để kiểm tra, Bostic yêu cầu trả lời một câu hỏi khó, chẳng hạn như lạc đà có mi mắt không? Câu trả lời là "ba mi mắt" được gửi tới trong vòng hai phút, theo thông tin trong kho lưu trữ của ChaCha. Những dịch vụ cung cấp thông tin cho các thiết bị di động khác như Yahoo!oneSearch, Google Mobile và 4INFO.net sử dụng công cụ tìm kiếm analog để cung cấp những website chứ nội dung trả lời hoặc trả lời trực tiếp cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn vấn đề.
 
Bostic cho rằng cách thức tìm kiếm thông tin của Google làm cho sự việc thêm phức tạp vì kết quả tìm kiếm không được chọn lọc, khiến người sử dụng cảm thấy bối rối. "Không có máy tính nào đủ thông minh để đơn giản hóa quá trình tìm kiếm này. Chúng tôi nghĩ rằng chỉ có trí tuệ của con người mới có thể giải được bài toán hóc búa đó"
 
Giải pháp con người
 
Quan trọng hơn cả việc tiếp nhận thông tin là khả năng sàng lọc và nhận thông tin từ con người. Dù khoa học kỹ thuật có tiến bộ thế nào đi nữa, khách hàng vẫn cần liên hệ với con người khi cần một câu trả lời chính xác.
 
Một vấn đề then chốt trong việc giải đáp những thắc mắc của khách hàng là cung cấp dịch vụ tại địa phương, do người địa phương phụ trách chứ không phải do một trung tâm dịch vụ khách hàng nào ở nước ngoài. Thực tế cho thấy thắc mắc của khách hàng sẽ không được giải đáp thỏa đáng bởi một trung tâm dịch vụ khách hàng đặt ở nước ngoài vì nhiều lý do, trong đó lý do bất đồng ngôn ngữ chiếm tỷ lệ khá cao.

Lợi ích và những hoài nghi
 
 Tất nhiên, ngay cả dịch vụ khách hàng do con người trực tiếp thực hiện vẫn có sai sót. Một trong những hạn chế của dịch vụ khách hàng do con người trực tiếp thực hiện là việc cung cấp những thông tin không chính xác, không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Những khách hàng đầu tiên của ChaCha đã thất vọng khi khám phá ra rằng thông tin mình nhận được không chính xác. ChaCha đã giải quyết vấn đề này bằng cách nâng cao trình độ nhân viên. Tất cả nhân viên trực tổng đài đều phải trải qua một khóa huấn luyện đặc biệt có tên gọi Search University để đảm bảo rằng các câu trả lời cho khách hàng đều chính xác và phù hợp với đặc điểm cũng như ngôn ngữ của từng địa phương. ChaCha có một hệ thống thông tin liên lạc hiệu quả giúp 30.000 nhân viên ở Mỹ liên hệ với nhau thường xuyên, làm việc hiệu quả hơn, mang lại những câu trả lời chính xác hơn.
 
Một câu hỏi khác đặt ra bởi những người hoài nghi ChaCha khi nó vừa ra đời là làm sao ngăn chặn được những nhân viên trực tổng đài lăng-xê một website hay dịch vụ nào đó mà công ty cung cấp. Trên thực tế, điều này hiếm khi xảy ra vì với hơn 30.000 nhân viên trả lời ngẫu nhiên các câu hỏi của khách hàng, những thông tin nhằm mục đích quảng cáo chiếm tỷ lệ rất thấp.
 
Số lượng người sử dụng điện thoại di động trên thế giới và tại Việt Nam đang tăng nhanh. Đây là một cơ hội để các công ty đa dạng hóa dịch vụ khách hàng của mình với chi phí thấp. Điều quan trọng là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được giải đáp những thắc mắc trong thời gian ngắn nhất.